Опытные и талантливые сотрудники - это конкурентное преимущество компании. Такие специалисты действую проактивно, знают лучшее решение для каждой задачи и быстро реагируют на нестандартные ситуации. Секрет их успеха в накопленных знаниях и опыте. Уход опытного сотрудника - большая потеря. Поэтому сохранить знания в компании - стратегическая задача. Её помогает решить менеджмент знаний- работа, направленная на сохранение, распределение и применение знаний в компании.

Зачем управлять знаниями

Знания - ключевой капитал компании

Стоимость компании складывается из материальной собственности и интеллектуальных активов. К последним относятся: торговая марка, патенты, список поставщиков и партнёров компании, клиентская база, маркетинговые наработки, опыт и квалификация сотрудников.

Хороший пример - покупка фирмы Kraft. Компания PhilipMorrisInternational заплатила за Kraft $12.9 млрд. Из этой суммы только $1.3 млрд ушли на покупку материальной собственности компании (здания, сооружения, остатки денег на счетах). Львиная доля суммы - $11.6 млрд - ушла на приобретение интеллектуального капитала Kraft, в том числе квалификации её сотрудников.

Игнорируя управление знаниями вы рискуете понести серьёзные потери, если уйдёт хотя бы один ценный сотрудник.

База знаний позволяет повысить эффективность работы компании

Любая компания - это набор процессов. Как устроена работа отделов, как лучше решать те или иные задачи, чего делать категорически нельзя - это должно быть понятно каждому сотруднику. Без знаний это невозможно.
Приведём несколько примеров из жизни компании.

В компании новый сотрудник . Новичку нужно освоиться на неизведанной территории. Чем больше времени на это потребуется, тем больше потерь несёт компания.

Если в компании нет базы знаний, адаптация новичка затянется. Ведь ему придётся до многого доходить самостоятельно, он будет делать ошибки при выполнении стандартных задач и постоянно отвлекать коллег вопросами.

Создайте базу знаний и новички смогут быстро влиться в рабочий процесс.

Компанию покидает опытный сотрудник. Когда уходит опытный сотрудник, то вместе с ним компания теряет драгоценные знания. В большинстве случаев, люди уходят, не оставляя никакого «наследства». Без менеджмента знаний преемник может рассчитывать лишь на несколько советов и папку с документами. Ему придется начинать работу с нуля.

Решение однотипных задач . В любой компании есть однотипные задачи, с которыми сотрудники сталкиваются регулярно. Однако без базы знаний каждый сотрудник справляется с ними по-своему, не подозревая, что коллега нашёл лучшее решение. Менеджмент знаний позволяет собрать базу лучших решений для каждой задачи, чтобы все сотрудники работали максимально эффективно.

Управление знаниями незаменимо и тогда, когда компания получает заказ, аналогичный уже выполненному. Например, три года назад компания организовала мастер-класс тренера по ораторскому мастерству. А сегодня поступил заказ на организацию мастер-класс специалиста по имиджу. Если выводы по проекту внесены в базу знаний, это сэкономит массу времени.

Менеджмент знаний позволяет снизить потери

Обычно у сотрудников есть собственные папки с какими-то шаблонами, документами, заметками. Коллеги не имеют доступа к наработкам друг друга. На практике это мало чем отличается от «бумажного» документооборота: поиск нужной информации отнимает слишком много времени.

Национальная ассоциация инноваций и развития информационных технологий провела исследование потерь организаций, использующих «бумажный» документооборот, по сравнению с компаниями, которые уже внедрили системы электронного документооборота.

В числе главных проблем, которые назвали организации с оборотом от 50 до 100 млн. рублей:

• 14% - длительный поиск документов;
• 27 % - потеря важных документов, которые приходится создавать заново.

База знаний позволяет быстро найти любой документ и полностью исключить риск потери важных документов. Более того, с помощью базы знаний каждый сотрудник получает доступ ко всем наработкам компании, не задавая вопросов коллегам.

Что вносить в базу знаний

К знаниям можно отнести прошлый опыт, отношения, понятия, теории, профессиональные навыки и познания, убеждения и суждения, инновационные идеи, правила и теории. Одни знания легко записать и передать остальным сотрудникам, для передачи других требуется устраивать общие собрания.

Ведь только часть знаний сотрудники могут оформить в текстовом документе. Это, например, шаблоны документов, чек-листы по задачам, подборка полезных материалов и т. п. Эти знания называют формализованными, они обычно закреплены документально.

Большая часть знаний хранится в голове и нам обычно нет необходимости их записывать где-то. Их называют неформализованными. Сюда относятся наблюдения человека, выработанная модель поведения с теми или иными людьми и т. д.

Например, менеджер по работе с клиентами в процессе работы находит правильный подход к каждому клиенту. Он знает, какие аргументы сработают для одного и будут пустым звуком - для другого. Более того, он знает, как подать руку одному и какие жесты или другие приёмы невербального общения работают с другими. Управление знаниями позволяет сохранить в компании и эти знания.

Список клиентов, адреса поставщиков, статистика продаж - эти и другие данные есть в любой компании. Чтобы обычные данные превратились в полезную информацию - знания - нужно делать обобщения, выводы, добавлять личные наблюдения и рассказывать о конкретных решениях. Бессмысленно добавлять в базу формальный отчёт о работе над проектом, но очень ценно сформулировать чёткий алгоритм работы для аналогичных проектов, рассказать о возможных трудностях и предложить проверенные решения.

Например, отчёт о продажах зонтиков за месяц - это данные. Когда менеджер анализирует данные за 12 месяцев и понимает, что спрос на компактные зонты начинает расти со второй декады августа - эти знания уже можно использовать на практике.

Алгоритм работы с базой знаний

№ 1. Включите управление знаниями в число ценностей компании

Важно, чтобы каждый человек понимал, зачем база знаний нужна ему самому, чем она полезна. Тогда он будет более тщательно собирать знания, которые могут пригодиться в будущем. Также нужно мотивировать сотрудников делиться знаниями, чтобы это стало обязательной частью их работы.

Для начала можно устроить общее собрание, на котором рассказать о статистике потерь, объяснить пользу от управления знаниями.

№ 2. Проанализируйте ситуацию в компании

Ведёт ли кто-то из сотрудников свою базу знаний, какие проблемы чаще всего возникают из-за отсутствия базы знаний и какую информацию важнее всего включить в неё. Чтобы получить представление о ситуации, подойдут личные встречи и анкетирование.

Для анкетирования можно использовать такие вопросы: делаете ли вы какие-то записи по итогам проекта, используете ли шаблоны документов, какую информацию вам приходится искать регулярно, какие источники информации используете в работе над проектами, каких знаний вам не хватает.

С самыми деятельными сотрудниками лучше проводить личные встречи. Пусть они выговорятся, поделятся идеями по усовершенствованию работы и расскажут о решениях, которые помогают им быть эффективными.

Анкетирование и встречи важно проводить регулярно, чтобы измерять уровень прогресса и вовремя заменить, если что-то идёт не так.

№ 3. Составьте план работы

По результатам анкетирования и личных встреч вы получите представление о том, какие знания уже задокументированы, какие ещё предстоит занести в базу, а какие нужно приобрести. Теперь можно составлять стратегию и план работы. Прописывайте все детали: от задач управления знаниями и прогнозируемых результатах до примерных сроков реализации и механизма мотивации сотрудников.

Какие знания включать в базу:

• информация о компании и этапах её развития;
• принципы работы компании, её миссия и ценности;
• список подразделений и должностные обязанности каждого из них;
• материалы, которые обязаны изучить новые сотрудники;
• подборка лучших работ компании и конкурентов;
• подборка полезных ссылок на статьи, книг и других материалов;
• список частых возражений клиентов и ответы на них;
• база обучающих видео, записи вебинаров, раздаточные материалы;
• шаблоны документов;
• подробная информация о крупных клиентах;
• информация о принципах и сильных сторонах работы конкурентов;
• описание рабочих процессов компании, лайфхаки и полезные рекомендации для повышения продуктивности.

Первый шаг . Выбирайте удобную для вас систему работы с базой. Самый простой вариант - электронная папка с документами, к которой есть доступ у каждого сотрудника или сотрудников конкретных отделов. Продвинутое решение - это сервисы совместной работы и корпоративные порталы. Преимущество последних в том, что они позволяют не только собирать всю информацию в одном месте, но и работать с ней сообща, ставить задачи и следить за сроками их исполнения.

Второй шаг . Напишите инструкцию по работе с базой: что, когда, куда и как записывать. Ещё раз пропишите, почему это важно делать.

Третий шаг. Проведите обучение для всех сотрудников, чтобы они научились уверенно работать с системой.

На создание базы знаний может уйти до четырёх месяцев. Обязательно отслеживайте прогресс, чтобы вовремя скорректировать работу.

Во мы расскажем о том, как создать базу знаний, кто ей должен управлять, поговорим о технических инструментах, возможных сложностях и о том, как с ними справиться.

Текст: Виктория Колоскова

Знания являются стратегическими ресурсами компании и некоторые корпорации осознали это сотни лет назад. Сегодня говорить об управлении знаниями стало настолько можно, что иногда сгоряча объявляют управление знаниями новой функциями менеджмента. Управление знаниями вполне вписываются в традиционные функции менеджмента (планирования, организация, мотивация, контроль), объединённые функции координации и принятия решений. Другое дело, что процесс управления знаниями как и любой другой процесс нуждается в контроле, да и стратегия по управлению знаниями очень индивидуальны, хотя среди них можно и выделить некоторые типовые. Именно поэтому управление знаниями в полном объёме часть реализуется очень неэффективно, а по сему к нему и привлекается много внимания. Приоритеты в знаниях компании определяется приоритетом её действиям. Управление знаниями можно рассматривать как процесс по средства м которого организации можно извлечь прибыль из объёма знаний, находящихся её распоряжении. Обобщая имеющиеся на сегодняшний взгляды можно представить управление знаниями как совокупность процессов выявления, производства и приобретения, хранения и распространения, использования знаний и контроля над всеми этими процессами.

Все перечисленные процессы должны быть обеспечены необходимыми ресурсами (финансовыми, техническими, технологическими и кадровыми, кроме того в процессе управления знаниями в качестве необходимого ресурса выступает адекватная корпоративная культура. В основные перечисленные процессы включены вспомогательные, такие как аудит знаний, оценка, развитие, фильтрация, воспроизводство (в т.ч. подготовка смены и защита знаний).

Процессы управления знанием могут быть спроектированы как отдельные бизнес-процессы компании, а могут быть интегрированы в основные бизнес-процессы. В процессе формирования (выявления) знаний компаний, её базовые знания, т.е. знания необходимые для реализации стратегии целесообразно разделить на домены знаний, представляющие собой специализированные предметные области знаний, в качестве таких доменов, соответствующих компонентам бизнес-модели компании могут быть следующие:

• 1. Рынок (производство, конкуренция, партнёры, ценообразование)
• 2. Потребитель (запросы, цены, ожидания, требования, препятствия, жалобы)
• 3. Продукт (свойства, стоимость, качество, особенности)
• 4. Сервис (маркетинг, покупка, обслуживание, ремонт и т.д.)
• 5. Процесс (производство, реализация)
• 6. Управление (бизнес-стратегия, методы структуры, рабочая сила, мотивы)
• 7. Персонал (работоспособность, навыки, знания, карьерные цели, интересы, льготы, мотивация, оплата труда)

Этот процесс включает в себя выявление новых знаний и документирование новых знаний и развитие знаний. Процесс хранения и распространения знаний направлен:

• 1. Поиск необходимых знаний, обеспечение быстрого доступа сотрудников к знаниям, быстрое извлечение знаний из корпоративного хранилища
• 2. Передача знаний путём использования новых информационных и телекоммуникационных технологий, обеспечение нормативно-правового доступа к ресурсам
• 3. Создание условий для обмена опытом в результате неформального общения сотрудников
• 4. Усвоение знание, создание условий для обучения и повышения квалификации
• 5. Сотрудники должны иметь доступ ко всем видам знаний со своего рабочего места, важную роль при этом играет интронет. Действительно возможность этой сети переоценить трудно, однако необходимо учитывать, что одновременно увеличивается возможность и вероятность недопонимая в процессе общения. При непосредственном общении обратная связь гораздо более действенна, чем при сетевом.

Важны все имеющиеся в компании коммуникации, т.ч и неформальные, здесь существует ещё одна опасность менеджерам вообще, а топ менеджерам очень непросто войти в неформальную сеть общения. В этой связи менеджерам прежде всего необходимо научиться слушать. Необходимо быть доступным, демонстрировать желание получать информацию и делиться ей. Фундаментальное правило менеджера сначала услышать, а потом быть услышанным. Наряду с внутрикорпоративным обменом информации, в фирмах должен быть налажен информационный обмен с внешним окружением.

Использование сотрудничества в получении знаний увеличивает шансы на получение поддержание конкурентного преимущества. Вообще возрастающая конкуренция, рост затрат на НИР, увеличение рынков, связанных с инновациями толкает компании к объединению в консорциум, в инновационный стратегический альянс. Консорциум по проведению научно-исследовательских разработок толкает компании-конкуренты к созданию совместных предприятий, т.е конкуренты могут сотрудничать на базе совместных работ для получения доступа к знаниям и технологиям, для получения доступа к информации о рынках и прочих областях, сулящих взаимную выгоду.

Заметим, что в случает таких объединений задачи управления знаниями усложняется, ведь в таких случаях необходима координация с учётом различия в культурах организации. Единственное общее правило: чем больше коммуникационных связей, тем лучше.

Использование знаний. Питер Друкер утверждал, что сейчас только тот является менеджером, кто заставляет знания работать, т.е. по сути дела управление знаниями - это создание таких условий, при которых накопленные знания и опыт эффективно используются для достижения целей организации, т.е для выполнения тех или иных конкретных невыполнимых задач, по другому знания в организации не должны быть предметом больших обсуждений, чем действий.

Можно выделить 3 основные задачи управления знаниями в процессе их использования:

• 1. Создание условий для использования знаний в деловых процессах, в т.ч и в процессах принятия решения
• 2. Обучения сотрудников с целью…
• 3. Продажа знаний

Для использования знаний необходимо:

• 1. Найти его
• 2. Получить к нему доступ
• 3. Применить его правильно

Для этого необходим в частности на сегодняшний день хорошо разработанный язык запросов и более того желательно иметь преактивную систему, отслеживающую действия пользователя и определяющую когда необходима рабочая поддержка или скажем использование учебного модуля. Желательно, чтобы пользователь мог заказать и формат представления знаний.

Заметим, что какую бы важную роль не играли технологические решения в процессе использования знаний, роль чисто организационных инструментов не чуть не меньше. У нас это часто либо не знают, либо не понимают. Как указывалось, необходимо создание соответствующей организационной культуры, позволяющие реализацию совместной групповой и межгрупповой работы.

Продажа знаний подразумевает прежде всего продажу патенты (изобретения), технологий, бренды, торговая марка, компьютерные программы, базы данных и т.п. Кроме того коммерческое использование интеллектуальных активов возможно в виде продажи лицензии, лизинга, франчайзинга.

Для вовлечения интеллектуальных активов в хозяйственный оборот необходимо:

• 1. Аудит активов
• 2. Экспертиза
• 3. Получение и сбор охранных документов
• 4. Оценка интеллектуальных активов и ввод их в бухгалтерский учёт

Компетенция

Измеритель степень владения работником знания - это их компетенция. Компетенция - это основанная на имеющихся знаний понимание того, что необходимо для работы. Повышение компетенции работников - конечная цель процесса управления знаний.

Аудит знаний в организации может быть проведён по разным причинам, но как бы то не было если организация собирается внедрить проект по управлению знаний, то на начальном этапе аудит знаний является обязательным мероприятием. Как правило компания, проводящая аудит знаний ставит перед собой вопросы следующего списка:

• 1. Каковы наличные ресурсы знаний и каковы потребности организации знаний
• 2. Где находятся эти ресурсы, кто из специалистов компании ими обладает, кто их использует
• 3. Какие пробелы имеются в ресурсах знаний, в каких ситуациях информация дублируется, где информации недостаёт
• 4. Каким образом реализуется движение потока знаний в организации
• 5. Какие существуют в организации барьеры на пути движения знаний
• 6. Как сказывается текущее использование собственных ресурсов знаний на результаты бизнеса, в каких случаях затраты в этой области затраты следует сократить, а в каких увеличить

Основные этапы аудита знаний:

• 1 этап - подготовительный: оценка организационной культуры, в частности выяснение поддерживает ли культура создание знаний, обмен ими, их повторное использование, поддерживает ли инновации, на сколько эффективны в этом смысле социальная сеть организации
• 2 этап - проведение аудита знаний:
  • - формулировка целей аудита, последующая реализация проекта по управлению знаний или выявление знаний, оценка индивидуальной компетенции…
  • - определение наличных ресурсов знаний и потребность организации в знаниях (сбор, анализ, измерение, оценка явных и неявных корпоративных знаний) проводятся путём бесед со специалистом, при этом используются различные формы учёта ресурсов, в т.ч. баланс, дискуссии и т.п.
  • - разработка инвентаря знаний, т.е категоризация явных и неявных знаний
  • - анализ потока знаний. Потоки знаний связывают людей, технологии и процессы. На этом же этапе устанавливается нехватка и дублирование знаний, устанавливаются факты лучшей практики, выясняются какие барьеры имеются на пути использования знаний.
  • - аудит знаний для специалистов, работа с неявными знаниями, привлечение консультантов по работе с неявными знаниями.
• 3 этап - анализ результатов:
  • - создание карт знаний (карта знаний - это визуальное представление знаниевых активов, какие они есть, где находятся, как реализуются потоки знаний)
  • - представление результатов аудита знаний в форме отчётов (составление обзора руководства презентации и т.п.)
• 4 этап - выработка рекомендаций и составление плана реализации рекомендации.
• 5 этап - разработка основ стратегии действий после внедрение рекомендации по итогам аудита.

Что целесообразно учитывать в процессе аудита знаний. Аудит это процесс непростой и затратный и в этой связи время и ресурсы, затраченные на удит знаний должны постоянно согласовываться с целями аудита. Все этапы аудита должны сопровождаться специальной документацией (протоколы, фиксирующие собираемые данные). Отдельную задачу представляет работа с проблемами, возникающими в ходе аудита, дело в том, что как правило проблема имеет не единственное решение и при выборе решения можно руководствоваться разными критериями. Эксперты в области управления знаний рекомендуют использовать критерии реалистичность, достижимость и управляемость. Информацию лучше представлять в позитивном ключе, чтобы получить поддержку всего коллектива и в первую очередь высшего руководства. Неявные знаний требуют особых подходов и это учитывать. Нужно отчётливо понимать, что аудит знаний это первый шаг по разработке стратегии по организации по управлению знаний. Часто методика проведения аудита знаний является частью стандарта организации по управлению знаниями.

Управление знаниями (УЗ) – это процесс создания, распространения, использования и управления знаниями и информацией в организации. Управление знаниями (Knowledge management) относится к междисциплинарному подходу к достижению организационных целей путем наиболее эффективного использования знаний.

Традиционные дисциплины управления знаниями, начиная с 1991 года, включают в себя курсы в области делового администрирования, информационных систем, менеджмента и информационных наук. Другие сферы могут способствовать исследованиям в области УЗ, в том числе средства массовой информации, информатика, общественное здоровье и политика. Некоторые университеты предлагают специальную программу обучения магистров в области управления знаниями.

Многие крупные компании, государственные учреждения и некоммерческие организации имеют ресурсы, предназначенных для внутреннего управления знаниями, которые входят их бизнес-стратегии или управление персоналом. Некоторые консалтинговые компании предоставляют консультационные услуги в области управления знаниями.

Усилия по управлению знаниями, как правило, сфокусированы на организационных целях, таких как повышение производительности, конкурентное преимущество, инновации, обмен накопленным опытом, интеграция и непрерывное совершенствование организации. Эти усилия совпадают с организационным обучением, но могут отличаться от них за счет большего акцента на управлении знаниями с точки зрения стратегического актива, и стимулирования обмена знаниями. Управление знаниями является средством организационного обучения.

Управление знаниями имеют долгую историю, в том числе в рабочих вопросах, официальном обучении, дискуссионных форумах, корпоративных библиотеках, профессиональной подготовки и наставничества. С ростом использования компьютеров во второй половине 20-го века, начинают формироваться адаптация специфических технологий, таких как базы знаний, экспертные системы, информационные хранилища, группы систем поддержки принятия решений, внутрикорпоративная и компьютерная поддержка совместной работы.

В 1999 году был введен термин управление знаниями на индивидуальном уровне; который относится к управлению знаниями на индивидуальном уровне.

На предприятиях в ранних сборниках учебных кейсов признается важность управления знаниями как аспекта стратегии, процесса и измерения. Ключевые уроки включают в себя людей и культурные нормы, которые влияют на их поведение и являются наиболее важными ресурсами для успешного создания знания, его распространения и применения. Когнитивные, социальные и организационные процессы обучения имеют важное значение для успеха стратегии управления знаниями. Измерения, тестирования и стимулы необходимы для того, чтобы ускорить процесс обучения и распространения культурных изменений. В целом программы управления знаниями могут принести впечатляющие преимущества для отдельных лиц и организаций, если они являются целенаправленным, конкретным и цельными.

Управление знаниями появилось в качестве научной дисциплины в начале 1990-х годов. Первоначально она была поддержана юристами, когда Скандиа наняла Лейфа Эдвинсона из Швеции в качестве первого Специалиста по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer – CKO). Юбер Сен-Онже из Канады начал изучение управления знаниями задолго до этого. Цель CKO управлять и увеличить нематериальные активы своих организаций. Постепенно, CKO заинтересовался практическими и теоретическими аспектами управления знаниями и сформировалось новое научное направление. Идея УЗ была принята учеными, например, Икуджиро Нонака (Университет Хитоцубаши), Хиротака Такеучи (Университет Хитоцубаши), Томас Х. Дэвенпорт (Бэбсон, США) и Барух Лев (Нью-Йоркский Университет). В 2001 году Томас А. Стюарт, бывший редактор журнала Fortune, а впоследствии редактор “Гарвард бизнес ревью”, опубликовал историю, подчеркнув важность интеллектуального капитала в организации. Дисциплина УЗ постепенно двигалась в сторону академической зрелости, во-первых, из-за тенденции к взаимодействию между учеными; сейчас единоличные публикации встречаются реже. Во-вторых, роль специалистов изменилась. Их вклад в научные исследования, снизился с 30% от общего объема вплоть до 2002 года, а уже в 2009 году такой показатель составил только 10%.

Существует несколько дисциплин управления знаниями; подходы зависят от автора и школы. После того как дисциплина окрепла, увеличились научные дискуссии относительно теории и практики, в том числе:

• Техно-ориентированный с акцентом на технологии, в идеале те, которые повышают обмен и создание знаний.
• Организационные с акцентом на том, как организация может быть призвана облегчить процессы создания лучших знаний.
• Экологические с упором на взаимодействие людей, идентичность, знания, и факторы окружающей среды, как сложной, адаптивной системы сродни природной экосистемы.

Независимо от школы, к основным компонентами УЗ в целом относятся люди/культура, процессы/структуры и технологии. Подробности зависят от точки зрения. Перспективные УЗ включают:

• сообщества практиков;
• анализ социальных сетей;
• интеллектуальный капитал;
• теория информации;
• сложность науки;
• конструктивизм;

Практическая значимость научных исследований в УЗ была поставлена под сомнение с помощью исследований которые предполагали, что большую актуальность нужно перевести в выводы, представить в научные журналы реальную практику.

Существуют различные основы для определения различий между типами знаний. Один из предложенных методов для классификации аспектов знаний различает неявные и явные знания. Неявное знание представляют собой усвоенные знания, о которых человек не может быть сознательно осведомлен, например для выполнения конкретных задач. На противоположном конце спектра, явные знания представляют собой знание о том, что человек имеет сознательную умственную концентрацию, в форме, которая может легко передаваться другим людям.

Спираль знаний по описанию Нонака и Такеучи.

Икуджиро Нонака предложена модель (СЭКИ – Социализация, Экстернализация, Комбинация, Интернализация; англ. оригинал SECI – Socialization, Externalization, Combination, Internalization), которая описывает спирали взаимодействия явных и неявных знаний. В этой модели знания следует цикличности, в котором неявное знание “извлекается”, чтобы стать явным знания, а явные знания “повторно” переходят в неявное знание.

Последующие исследования показали, что различие между неявными и явными знаниями представляют собой упрощение и понятие, что точное знание является внутренне противоречивым. В частности, чтобы знание, стало явным, оно должно быть переведено в информацию (т. е., символы за пределами нашей головы). В последнее время, вместе с Георгом фон Крогом и Воелпелем Свеном, Нонака вернулся к своей предыдущей работе в попытке перевести дискуссию о преобразовании знания.

Вторая предлагаемая система классификации аспектов знаний отличается системой встроенной базы знаний, за пределами человеческого индивида (например, информационная система может иметь знания, воплощенные в его структуре) из воплощенных знаний, представляющая собой усвоенные способности человеческого организма нервной и эндокринной системой.

Третья предложенная структура различает произвольное создание “нового знания” (т. е. инноваций) и передачи или эксплуатации “прочных знаний” внутри группы, организации или сообщества. В качестве среды для совместной работы может быть использовано например сообщество практиков или инструменты социальных сетей, которые будут формировать и передавать знания.

Знания могут быть доступны на трех этапах: до, во время или после деятельности. Организации пытаются захватить стимулы знаний, включая обязательное оформление представления содержания и поощряемый учет измерений планов производительности. Существует значительные разногласия по поводу того, такие стимулы работают, но пока не возникло какого-либо консенсуса.

Одна стратегия УЗ включает в себя активное управление знаниями (стратегия продвижения). В данном случае, люди стремятся явным образом кодировать свои знания в общее хранилище знаний, например база данных, а также получение знаний, которые создали другие лица, с учетом кодификации.

Другая стратегия включает в себя индивидуальные знаний экспертов, связанные с тем или иным предметом на специальной основе (стратегия тяги). В данном случае, эксперт индивидуально предоставляет информацию или запрос (персонализация).

Хансен и соавторы определили две стратегии. Кодификация направлена на сбор и хранение кодифицированных знаний в электронных базах данных, для обеспечения доступности. Поэтому кодификация может быть использована как к явному, так и к не явному знанию. В отличие от персонализации данная стратегия поощряет людей делиться своими знаниями напрямую. Информационные технологии играют менее важную роль, так как они только способствует общению и обмену знаниями.

Другие стратегии управления знаниями и инструментами для компаний включают в себя:

• Обмен знаниями (воспитание культуры, которая поощряет обмен информацией, основанный на концепции, что знание не является окончательным и должно быть общим, обновленным и актуальным);
• Сторителлинг (как средство передачи знаний);
• Кросс-проектное обучение;
• Пост-операционные;
• Картирование знаний (карта хранилища знаний внутри компании доступна для всех);
• Сообществ практиков;
• Экспертные каталоги (чтобы искателю знаний было удобно добраться до специалистов);
• Экспертные системы (искатель знания формирует один или несколько конкретных вопросов, чтобы достичь знания в репозитории);
• Лучшие практики передачи;
• Ярмарки знаний;
• Управленческая компетентность (систематическая оценка и планирование компетенций отдельных членов организации);
• Близость и архитектуре (физическое состояние сотрудников может быть как благоприятной или обструктивными для обмена знаниями);
• Отношения учитель–ученик;
• Совместные программные технологии (Вики, общие закладки, блоги, социальные сети и т. д.);
• Хранилища знаний (базы данных, социальные системы и т. д.);
• Оценка и учет интеллектуального капитала (способ создания явных знаний для компаний);
• Знание брокеров (некоторые организационные члены берут на себя ответственность за конкретное “поле” и действуют как первая ссылка на конкретную тему);
• Интер-проектная передачи знаний.

Мотивация

Несколько мотивационных стратегий лидируют для проведения УЗ. К типовым аспектам относятся:

• Предоставление большего объема знаний в области развития и предоставления продукции и услуг;
• Достижение более коротких циклов развития;
• Содействие и управление инновациями и организационного обучения;
• Использование экспертиз в организации;
• Увеличение сетевых коммуникаций между внутренними и внешними лицами;
• Управление бизнес-средой позволяет сотрудникам получить соответствующие выводы и идеи, используемые в их работе;
• Решения неразрешимых или злободневных проблем;
• Управление интеллектуальным капиталом и активами в трудовой деятельности (например, опыта и ноу-хау, принадлежащих ключевым лицам или хранимой в репозитории)

Технологии управление знаниями (УЗ) могут быть классифицированы:

• Групповые – технологии, облегчающие взаимодействие и обмен организационной информацией. Одним из первых успешных продуктов в этой категории был “Lotus Notes”: он предоставил инструменты для обсуждений, обмена документами, организацию единой электронной почты и т. д.
• Рабочего процесса – инструменты документооборота дают представление о процессах, связанных с созданием, использованием и содержанием организационных знаний. Например, процесс создания и использования бланков и документов.
• Управление файлами/содержанием – системы документооборота, которые позволяют автоматизировать процесс создания веб-контента и/или документов. Роли, например редакторы, графические дизайнеры, сценаристы и продюсеры могут быть явно определены, наряду с задачами в процессе и критериями проверки. Коммерческие вендоры начинали с поддержки документооборота (например, “Документум”) или с поддержки веб-контента (например, “Interwoven”), но поскольку технологии Интернета быстро развились, эти функции объединены и теперь выполняют обе функции.
• Корпоративных порталов – веб-сайты, объединяющие информацию по всей организации или для групп, таких как проектные команды.
• Дистанционное обучение – позволяет организациям создавать собственные тренинги и программы обучения. Может включать в себя планы уроков, мониторинга прогресса и онлайн-классы.
• Планы и планирование – и актуализация, например, Майкрософт Проджект который включает интеграцию аспекта планирования с инструментами управления проектами.
• Телеприсутствие – позволяет людям проводить виртуальные “лицом к лицу” встречи без собрания в одном месте.

Например, рабочий процесс – это существенный аспект содержания и системы управления документами, большинство из которых имеют инструменты для разработки корпоративных порталов.

Управление знаниями приводит к необходимости внедрения инструментов, которые позволяют организациям работать на семантическом уровне, в рамках семантического редактора Онтологий.

PMBoK (или руководство PMBoK ) руководство к своду знаний по управлению проектами , один из ключевых источников по стандартам PMI (институт управления проектами ) и руководящих принципов проектного управления . Этот всеобъемлющий документ по управлению проектам описывает нормы , методы , процессы и практики в профессиональном управлении проектами . Как описано в руководстве PMBoK , эти стандарты и руководящие принципы разрабатываются в рамках процесса разработки стандартов и определяют некий консенсус достигаемый посредством консультаций со специалистами по управлению проектами . PMI является администратором процесса , но не создает свод правил и не проверяет или оценивает его точность ; информация , содержащаяся в PMBoK – это кульминация информации , собранная от разных специалистов и экспертов .

PMBoK был впервые создан более 25 лет назад , в 1983 году , и в настоящее время в обращении находится более 2 миллионов копий PMBoK .

Содержание свод правил включает введение в управление проектами (в том числе определение того , что представляет собой проект ), концепции жизненного цикла проекта , и детальный обзор процессов управления проектами , которые проходят в течение процессов у правление проектами .

В мире, который характеризуется глобализацией, усилением конкуренции и быстро сокращающимся жизненным циклом продуктов, гибкость и приспосабливаемость являются самыми важными качествами для достижения успеха в бизнесе. Темп изменений в деловой среде увеличивается, особенно если речь идет о технологических изменениях. Все чаще для описания такой среды применяются законы хаоса и теории систем (Turner, 1996). Степень приспосабливаемости и гибкости зависит от способности как отдельных людей, так и целых организаций накапливать опыт и обучаться на его основе. В таком окружении только те организации, которые обучаются наиболее быстро, способны выжить и переиграть своих конкурентов. Чем выше темп изменений, тем значительнее потребность в ускорении обучения как на уровне отдельного человека, так и на уровне организации. Организации должны развивать свои способности, основанные на знаниях, которые являются одновременно и долговременными и хорошо приспосабливаемыми.

Другими словами, организации должны стать “интеллектуальными”, сознательно стремясь узнать как можно больше о характере своей внутренней и внешней среды и отношениях между ними. Изучая свою внутреннюю среду, они должны стремиться лучше понять природу своих способностей и действий, конечных изделий и услуг с тем, чтобы добавить к ним большую стоимость. Изучая внешнюю среду, они должны стремиться к лучшему познанию своих клиентов, дистрибьюторов, поставщиков, конкурентов, технологий, экономических тенденций и так далее. Только благодаря пониманию своих собственных способностей и того, как они соотносятся с потребностями их клиентов, фирма может развить свое конкурентное преимущество. Организации должны непрерывно и непрерывно изучать свой собственный бизнес и его связи с внешним окружением.

Организация не просто должна обучаться, но также должна делать это быстрее своих конкурентов. Другими словами, простое понимание вашего собственного бизнеса вряд ли предоставит вам конкурентное преимущество. Необходимо понимать природу и процессы организационного обучения и управления такого рода знаниями с тем, чтобы увеличить скорость развития организационного знания и повысить качество и объем доступного знания. Центральное утверждение данной статьи состоит в следующем: зная то, что собой представляет процесс обучения, через формализацию процедур и структур управления знанием организации могут как сокращать время, необходимое для обучения, так и повышать качество и объем доступного знания. Интеллектуальная организация – это та, которая обучается и управляет своим знанием разумно. На основе интеллекта развиваются такие способности, которые позволяют организации постоянно переигрывать своих противников. Сегодня уже многие исследователи разделяют и поддерживают данный подход, а согласно Grant (1997) “точка зрения, основанная на знаниях, представляет слияние многих исследовательских направлений, главными из которых являются ресурсная теория и эпистемология”.

Модель управления знанием и организационного обучения приведена ниже на рис. 1. Поскольку организационное обучение представляет собой нелинейный процесс и выглядит как ряд циклов (Argyris, 1977 и 1992), мы описываем процессы в виде циклов, и подробно раскрываем каждую их фазу. В сущности, общепризнанно, что организационное обучение и знание строится на основе индивидуального знания, которое может быть как явным, так и неявным.

Рисунок 1. Интеллектуальная организация: циклы организационного обучения и управления знаниями

Организационное знание формируется тогда, когда индивидуальное знание формализуется и хранится в определенном формате. Такое знание должно затем распространиться в пределах организации, а в ограниченном объеме и вне ее. Знание и его использование должны быть скоординированы, чтобы обеспечить соответствующий результат. Это – организационный контекст, который определяет эффективность управления знанием и процессов обучения в отдельно взятой организации. Этот контекст включает в себя культуру организации, ее структуру и инфраструктуру. Интеллектуальная организация обязана иметь контекст, который стимулирует и поддерживает формирование знания и управление им.

Что такое Знание?

Организационное знание может быть определено как распределенный набор принципов, фактов, навыков, правил, которые информационно обеспечивают процессы принятия решений, поведение и действия в организации. Организационное знание развивается на основе знаний каждого в этой организации. Превосходное знание при соответствующем управлении должно приводить к превосходной деятельности и результату. Поэтому, знание может рассматриваться как отдельный наиболее важный источник отличительных способностей организации.

Знание может быть явным или неявным. Явное знание – это знание, содержание которого выражено четко, детали которого могут быть записаны и сохранены. Неявное или мысленное знание (Demarest, 1997) чаще всего не выражается и является основанным на индивидуальном опыте, что делает его трудным для записи и хранения. Обе формы знания возникают изначально как индивидуальное знание, но для того, чтобы быть использованными для существенного улучшения деятельности организации, они должны быть преобразованы в организационное знание. Для неявного знания сделать это особенно трудно. Роль системы управления знаниями в организации состоит в том, чтобы обеспечить превращение индивидуального обучения в организационное.

Различные авторы предпринимали попытки дать классификацию организационных знаний. Sanchez (1996) считал, что “по крайней мере три категории знания имеют место на фирме: “знать как” (практическое знание), “знать почему” (теоретическое знание) и “знать что” (стратегическое знание)”. Whitehill (1997) в качестве типологии знания выбрал такую классификацию: закодированное (знать что), привычное (знать как), научное (знать почему) и так далее. Demarest (1997) заострил внимание на коммерческом знании, которое является “явно развитой и управляемой сетью императивов, образцов, правил и сценариев, включенных в некоторые аспекты фирмы, и распределенных повсюду на фирме, что обеспечивает результативность ее действий фирмы на рынке”. Ясно, что менеджеры нуждаются во всех этих типах знаний, если они должны улучшить деятельность организации. Трудно подобрать содержательную и всеобъемлющую классификацию знаний, но очевидно, что организационное знание должно быть основано на понимании и опыте, и кроме того оно должно формировать базу для развития отличительных способностей и деятельности, увеличивающей стоимость продукции организации.

До определенной степени знание может быть специфическим и типичным. Специфическое знание является наиболее вероятным источником конкурентного преимущества и основой отличительных способностей организации. Например, специфическое знание фирмы Porsche относительно дизайна и конструкционных особенностей своих автомобилей является основой ее конкурентных преимуществ. Типичное знание необходимо для любого бизнеса, но маловероятно, чтобы на его основе возникло конкурентное преимущество.

Любое знание основано на определенной информации и ее наличии. Вместе с тем необходимо обладать способностью к рассуждению и логическому выводу, чтобы уметь извлекать знания из имеющейся информации. Для того, чтобы выстроить новое знание, организация должна предпринять определенные действия, направленные на стимулирование приобретения информации и преобразования ее в знание.

Важно, чтобы менеджеры обладали знанием своего бизнеса и области деятельности. Также важно, чтобы они понимали природу самого этого знания с тем, чтобы могли создать обстановку, в которой знания порождаются, накапливаются, распределяются, координируются и, прежде всего, ценятся как источник отличительных способностей и соответственно конкурентного преимущества. Если мы хотим, чтобы эффективность бизнеса в целом была повышена, знание должно использоваться в любом месте этого бизнеса. Распределение знания является жизненно важным для организации. Quinn (1992) утверждал, что “еще одной уникальной особенностью знания является то, что это один из немногих активов организации, который возрастает, как правило, по экспоненциальному закону, когда им делятся”. Таким образом, разделяя знание повсюду в организации, мы увеличиваем его свойство добавлять стоимость к товару более, чем пропорционально. Управление организационным обучением и знанием нацелено на развитие организационного знания путем формализации содержания, структуры и процедур, которые стимулируют создание и разделение знания.

Что такое Интеллект и Обучение?

Интеллектуальная организация строится на интеллекте и обучении. Интеллект основан на наборе информации, рассуждении и скорости понимания. С точки зрения организации, интеллект зависит от способности извлекать информацию, манипулировать ею, анализировать и интерпретировать ее с тем, чтобы выстраивать умозаключения, обучаться и генерировать новые знания. Эти знания должны затем использоваться для развития новых отличительных способностей и усиления уже существующих. Цель интеллекта – развивать такие способности, которые способны добавить новую стоимость производимым изделиям и услугам с точки зрения потребителя.

Интеллект и знания поэтому не являются статическими, но их развитие зависит от способности обучаться. Обучение – это постоянный и непрерывный процесс, нацеленный на приобретение новых навыков и знаний. Обучение может быть результатом практического опыта, деятельности, изучения, анализа, размышлений, экспериментирования, преподавания или тренировки. Обучение имеет место как на уровне индивидуума, так и на уровне организации. Jackson (1993) указывал на две фундаментальные и противоречащие друг другу теории обучения: “бихевиористская теория, или теория ответа на раздражитель, и познавательная теория, или теория обработки информации”. В то время как бихевиористская теория подразумевает, что мы обучаемся в ответ на изменяющиеся раздражители в нашем окружении, более сложная познавательная теория подразумевает, что имеет место “обдуманный” подход к процессу изучения.

Обучение не является ни пассивным, ни автоматическим. Оно одновременно и активное, и сознательное. Другими словами, мы сознательно можем изменять скорость и глубину обучения, предпринимая активные действия, направленные на облегчение сбора информации и непосредственно процесса обучения. Согласно Quinn (1992), “благодаря сосредоточению на ключевых элементах процесса обучения, компании могут чрезвычайно усиливать свой интеллект”. Обучение поэтому должно быть разумным и размеренным процессом.

Argyris (1978, 1992) утверждал, что в организациях должна быть создана “двухцикловая система обучения”. Другими словами, обучение предполагает не просто изучение того, как решить конкретную проблему, а должно быть к тому же нацелено на развитие принципов, которые создадут информационное обеспечение для определения будущего поведения. Это также становится возможным благодаря способности делать вывод из конкретного исследования. Такое обучение имеет место тогда, когда найденные частные решения обобщаются, чтобы ими можно было воспользоваться в иных обстоятельствах.

Senge (1990) отмечает два типа обучения, которые он обнаружил в обучающихся организациях: “адаптивное обучение” и “порождающее обучение”. Адаптивное обучение сосредотачивается на изменении в ответ на развитие среды бизнеса. Очевидно, что такая адаптация необходима для выживания организации. Порождающее обучение, с другой стороны, связано с развитием у организации новых отличительных способностей и определением или созданием у нее новых возможностей для усиления имеющихся способностей в новых конкурентных областях. Например, вход торговой компании Маркс и Спенсер в сферу бизнеса в секторе финансовых услуг был основан на усилении ее существующих способностей в сфере розничной торговли и развитии новых способностей, основанных на изучении природы бизнеса в области финансовых услуг, первоначально путем выпуска в обращение фирменной внутримагазинной дебетовой карточки.

Важно подчеркнуть, что время от времени то или иное знание должно быть исключено из имеющейся базы из-за изменения тех обстоятельств, для которых оно было применимо. Например, могут измениться потребности клиентов или технологии производства. Это не означает, что все “старые знания” надо выбросить. Нет, просто некоторые из них следует отправить в архив, а какие-то обновить. Знание, которое стало неточным или устарелым, больше не должно управлять процессом принятия решений или действиями и должно быть исключено.

Процесс Обучения

Организационное обучение может быть разделено на две отличных друг от друга, но связанных между собой части цикла обучения: индивидуальное обучение и организационное обучение. Каждая из них зависит от другой и связана с ней организационным контекстом. Как писал Kamoche (1997): “Сегодня уже общепризнанно, что организация обучается благодаря обучению своих сотрудников”. Без индивидуального обучения нет и организационного обучения. В то же самое время индивидуальное обучение будет сильно зависеть от организационного контекста, в котором оно имеет место. Организационный контекст может ускорять или замедлять процессы индивидуального и организационного обучения.

Hilgard и Bower (1967) утверждали, что обучение оказывается наиболее эффективным тогда, когда оно осуществляется в рамках познавательного подхода, где:

• обучающиеся могут видеть отношения между всеми элементами ситуации;
• обучение проходит по принципу “от частного к общему”;
• обучение предполагает скорее понимание, чем запоминание;
• обучение предполагает проверку предположений;
• имеются ясные цели обучения, которые упорядочивают его процесс;
• стимулируется как нисходящее, так и восходящее рассуждение, обеспечивающие достижение правильного ответа как через догадку, так и посредством логики.

Индивидуальное обучение строится на основе на любознательности, разрешении проблем, готовности рискнуть, оспаривании существующего поведения и понимании того, как следует строить новое знание и использовать существующее. Kolb, Rubin, и Osland (1991) утверждали, что обучение основывается на конкретном опыте, наблюдении, отражении, формировании концепций и обобщений, проверке концепций, ведущих к последующим действиям. Процесс индивидуального обучения ускоряется за счет обмена информацией и знаниями и открытости, которые стимулируют появление вопросов, возникновение споров и дискуссий. Индивидуальное обучение поддерживается и ускоряется обменом мнений в группах. Обмен мнений в группах используется для проверки идей и убеждений индивидуумов прежде, чем они будут преобразованы в организационное знание в процессе организационного обучения. Только организация может создать контекст (культуру, структуру и инфраструктуру), который будет как способствовать, так и стимулировать обучение индивидуумов и их групп.

Организационное обучение, как и индивидуальное, связано с созданием нового и использованием уже имеющегося знания. Оно, кроме того, связано с сохранением, распределением, передачей и координацией знаний. Способность организации разработать и улучшать базу знаний зависит от ее системы управления знаниями. Управление знаниями связано не просто с организацией обучения и созданием организационных знаний. Оно также связано с управлением существующими запасами знаний. Есть несколько препятствий для эффективного управления знаниями:

• препятствия создания знаний;
• трудности в сохранении и распределении знаний;
• трудности в оценке ценности и измерении количества знаний.

Создание знаний сдерживается невозможностью активного поиска информации, невозможностью проведения наблюдений, концептуализации и адекватного тестирования знаний. Проблемы сохранения и распределения знаний главным образом имеют отношение к неявно выраженным знаниям. Такие знания, являющиеся в значительной степени индивидуальными, очень плохо поддаются преобразованию в формат, который может храниться и распределяться между всеми членами организации. Иногда знания могут теряться в процессе пересылки. Отдельные люди могут препятствовать процессу распределения знаний. Это может происходить потому, что они рассматривают свое знание как источник персональной или организационной власти или потому, что они боятся возникновения ошибок. Наконец, существует проблема деления знаниями с сотрудничающими организациями, если мы хотим предотвратить утечку наших знаний к конкурентам. Эта потребность в контроле знаний – важный аспект управления.

Создание Интеллектуальной Организации – Управление Знаниями

Интеллектуальная организация стремится управлять своей базой знаний эффективно и продуктивно таким же образом, как стремится делать это со своими человеческими, финансовыми и другими ресурсами. Управление знаниями, прежде всего, связано со следующими процессами:

• с генерацией знаний – индивидуальным или организационным обучением;
• с формализацией знаний – разработкой принципов, правил и процедур;
• с сохранением знаний – определением подходящего типа носителей для сохранения, которые допускают распределение знаний;
• с диффузией знаний – распределением знаний в пределах организации и в ограниченном варианте за ними;
• с координацией и контролем знаний – обеспечением того, что организационное знание точно и постоянно используется.

Организационный контекст данных действий жизненно важен для эффективного управления знаниями. Этот контекст включает в себя:

• организационную культуру;
• организационную структуру;
• организационную инфраструктуру и коммуникации.

Создание организационного контекста интеллектуальной организации требует, чтобы организация училась не только вести свой бизнес относительно бизнеса, но и осуществлять сам процесс такого обучения. Она должна постоянно стремиться улучшать свою культуру, структуру и инфраструктуру, если хочет улучшить процессы индивидуального и организационного обучения.

Создание Культуры Обучения

Организационная культура формируется на базе системы ценностей, отношений и верований, которая управляет действиями и поведением отдельных людей, составляющих организацию. Чтобы способствовать обучению, культура организации должна порождать такой климат, в котором как индивидуальное, так и организационное обучение и знание ценятся очень высоко. Эта культура должна побуждать людей постоянно подвергать сомнению существующую практику в поисках улучшений, способствующих развитию способностей их организации. Кроме того, люди должны поощряться за попытки ведения бизнеса новыми методами. Культура должна стимулировать развитие знаний. Полномочия индивидуумов – критическая цель культуры обучения. Лидерство – важная часть культуры обучения, причем, как утверждает Senge (1990), лидеры должны быть одновременно “конструкторами, преподавателями и стюардами”. Они должны формировать атмосферу доверия, в которой стимулируется экспериментирование и обмен знаниями. Эксперты и специалисты должны быть заинтересованы делиться своими неявными знаниями с другими сотрудниками. Распространение неявного знания в организации может оказаться критическим делом, учитывая трудности с сохранением и распространением такого знания. Работая бок о бок вместе с экспертами, менее опытные члены организации оказываются под их влиянием и могут впитать в себя неявное знание, носителями которого являются данные эксперты. Создание культуры обучения предполагает:

• придание знаниям высокой ценности;
• стимулирование сомнений и экспериментирования через делегирование полномочий индивидуумам;
• создание атмосферы доверия для стимулирования обмена знаниями;
• практическое обучение с целью обмена неявными знаниями.

Культура обучения должна выходить за пределы организации и распространяться на систему организационной кооперации и сотрудничества. Это делает возможным обучение и обмен знаниями и способностями на межорганизационном уровне. Такой обмен ускоряет процесс обучения, порождая синергию между способностями и знанием взаимосвязанных организаций. Например, фирма Nike делится некоторыми аспектами своего технологического знания с теми компаниями в Азии, чей бизнес она органично дополняет. Такое знание, однако, должно оберегаться от конкурентов настолько, насколько это возможно. Другие же аспекты знания маркетинга и дистрибьюции продукции Nike будут использоваться строго конфиденциально. В этом случае жизненно важным элементом управления в организации становится контроль знаний. Проблема при развитии своих способностей в организации состоит в достижении баланса между доступностью и конфиденциальностью информации.

Развитие культуры обучения является, в частности, зависимой от структуры и инфраструктуры организации.

Структурирование с целью Обучения и Управления знаниями

Создание организационной структуры, которая бы стимулировала обучение, чрезвычайно сложно и трудоемко. Прежде всего, необходимо разрешить важную дилемму. С одной стороны, развитие знаний подталкивается обменом идей между специалистами и экспертами в одной специальной области. Это подразумевает, что организация должна сохранять функциональные группировки определенного рода с тем, чтобы эксперты взаимодействовали и обменивались идеями с целью развития нового специального знания. С другой стороны, организационное знание должно быть целостно, и знание специалистов из одной области по поводу какой-то идеи должно корреспондироваться с соответствующим знанием из другой области. Создание целостного организационного знания, его координация и распространение поддерживается межфункциональными отношениями. Дилемма, таким образом, состоит в том, чтобы сформировать организационную структуру, которая соединяла бы в себе межфункциональную и узкоспециализированную группировки. Идеального решения этой дилеммы нет, но такое сочетание может быть достигнуто посредством применения матричной структуры. Это может размывать границы ответственности, но вместе с тем определенно будет стимулировать целостное представление знания. В качестве альтернативы можно также рассмотреть вариант создания функциональных проектных или целевых групп в рамках обычной организационной структуры.

Чем большее число уровней иерархии в организации, тем труднее будет создавать культуру обучения, развивать знание, делиться им, координировать его и управлять им. Чем больше уровней иерархии проходят идеи и знания, тем больше они искажаются. К тому же иерархия препятствует межфункциональным и горизонтальным связям. По этим соображениям плоские организационные структуры больше подходят для организации эффективного управления знаниями. Плоские структуры организации также помогают в координации и контроле знаний.

Сетевые организационные структуры, вероятно, являются самыми подходящими для формирования культуры обучения. Такие организации имеют незначительную иерархию и могут принимать разнообразные формы (Quinn, 1992). Они основаны на общей вере в эффективность индивидуальных полномочий, которая является фундаментальной при создании культуры обучения в организации. Не существует единственной структуры, которая уникально способствовала бы обучению, однако сетевые структуры, которые являются плоскими с низкими функциональными барьерами, способствующими развитию функциональных связей, следует признать наиболее эффективными. Сетевые структуры размывают границы организаций и часто включают в себя сотрудничающие формы бизнеса. Такое сотрудничество допускает обмен организационным знанием и в то же самое время способствует возникновению нового знания. Способность развивать и управлять знанием в сетевых организациях зависит от развития инфраструктуры и систем коммуникаций, которые поддерживают создание, сохранение и обмен знаниями как в рамках отдельных организаций, так и между ними.

Инфраструктура и Коммуникации

Достижения в технологии и особенно в области информационных технологий и технологий телекоммуникаций сыграли главную роль в возникновении инфраструктуры, необходимой для поддержки сетевых структур и организационного обучения. Информационные носители и каналы, помогающие создавать, хранить, обмениваться и передавать знания, имеют огромное значение для создания интеллектуальной организации. Как когда-то было модным преувеличить роль технологии в управлении знанием, сегодня модно обратное. Эта роль порой недооценивается. Роль технологии в создании, сохранении, распространении и управлении знаниями существенна. Однако, сама по себе технология не в состоянии формировать обучающий контекст. Скорее всего, управление знаниями больше зависит от культуры и структуры организации. Вместе с тем, технологические достижения делают возможным появление таких организационных форм, которые раньше было трудно представить.

Инфраструктура организации, включающая ее системы и технологии, поддерживает все ее процессы, в том числе и управление знаниями.

Информационная и телекоммуникационная технология меняет способности как отдельных людей, так и организаций, наращивать свой интеллектуальный потенциал путем ускорения обучения. Персональные компьютеры, локальные и глобальные, сегодня являются намного мощнее, связанней и быстрее. Информационная и телекоммуникационная технология также увеличивает возможности обмена знаниями между сотрудничающими организациями. Базы данных стали “интеллектуальными” (Parsaye et al, 1989), так что они могут теперь не только хранить информацию, но и помогать в создании и обмене знаниями. Базы данных – это только один образец того, как информационная и телекоммуникационная технология становится интеллектуальной. Другими примерами могут служить экспертные системы и нейронные сети. Нейронные сети дают пример того, как компьютеры могут сами обучаться по мере накопления опыта работы, хотя такая технология еще очень молода. Они копируют процесс обучения человека. Развитие элементной базы и программного обеспечения компьютеров позволяет предположить, что возможности такого их обучения вскоре существенно возрастут и окажут значительную помощь в создании знаний и их распределении. В быстро изменяющемся мире именно те предприятия, которые смогут управлять своими знаниями наиболее эффективно, справятся с задачей развития и поддержания конкурентного преимущества.

Средства хранения и передачи информации могут явиться причиной искажения знаний. Искажение может наступить также вследствие особого восприятия, интерпретации, отношения или побуждений человека, получающего знания.

Важно знать и то, как знания могут храниться и передаваться. Каждый информационный носитель полезен лишь при определенных обстоятельствах (табл. 1).

Явное знание сравнительно легко можно хранить и передавать. Для этих целей могут быть использованы практически любые средства. Абстрактный и неосязаемый характер неявного знания делает данные задачи гораздо более трудными. Однако, новейшие технологические достижения создают для этого определенные возможности, главным образом, благодаря использованию средств мультимедиа и компьютерных сетей. Средства мультимедиа позволяют извлекать неявное знание через интерактивное обучение. Локальные и глобальные сети дают возможность эффективно обмениваться знаниями. Хотя ни средства мультимедиа, ни сети не являются совершенным решением проблем хранения и обмена неявных знаний, они, тем не менее, обеспечивают серьезный прогресс в этом отношении.

Таблица 1

Краткая характеристика средств хранения и передачи знаний

Эти трудности с хранением и передачей знаний предопределяют то, где лучше всего сосредотачивать знания в организации. Местонахождение особенно важно в отношении неявно выражаемых знаний. Явное знание может храниться централизованно и передаваться через информационные системы, а “те решения, которые нуждаются в неявно выражаемом знании, должны приниматься там, где такое знание сосредотачивается” (Grant, 1997). Иными словами, принятие подобных решений должно быть делегировано отдельным сотрудникам организации, которые и обладают требуемым неявным знанием, или же все решения, требующие данного знания, должны будут приниматься с помощью экспертов.

Системы и инфраструктура идут дальше той технологии, на которой они основаны. Активные методы обучения (тренинг) играют чрезвычайно важную роль в процессе распространения знаний, однако традиционная подготовка пока имеет тенденцию строиться на базе пассивного обучения. Обучение, скорее, должно быть интерактивным процессом, основанным на приобретении и накоплении личного опыта, поэтому система обучения должна включать методы, базирующиеся именно на таких принципах. Организационная культура очень важна с точки зрения построения менее формальных систем для создания и распространения знаний.

Знание и отличительные способности

1990-ые годы были отмечены возникновением ресурсного подхода к стратегическому менеджменту или, как его еще называют, подхода, основанного на разборе способностей. Предполагается, что конкурентное преимущество основывается на определенных устойчивых базовых способностях (Prahalad и Hamel, 1990) или отличительных способностях (Kay, 1993). Базовые способности или отличительные способности – это комбинации ресурсов и внутреннего потенциала, которые являются уникальными у конкретной фирмы и которые порождают ее конкурентное преимущество, создавая уникальную стоимость, оцениваемую клиентом. Знание неразрывно связано с базовыми способностями.

Базовые способности должны быть отличительны, сложны, трудны для подражания, устойчивы и приспосабливаемы, если мы хотим, чтобы они были источником устойчивого превосходства и эффективности. С этой точки зрения, знание, особенно то, которое не поддается явному выражению, является как сложным, так и трудным для подражания. Вместе с тем, организационное обучение, как это можно видеть в интеллектуальных организациях, делает способности, основанные на знаниях, одновременно и устойчивыми, и приспосабливаемыми. Знания играют уникальную роль в создании и сохранении базовых способностей. Базовые способности могут быть основаны на знании клиентов и их потребностей, знании технологии и того, как использовать ее особым образом, знании продуктов, процессов и так далее. Знание делового окружения, конкурентов и их поведения, стран и их культур также помогает при формировании способностей, которые являются как отличительными, так и превосходящими аналогичные способности конкурентов. Имеются многочисленные примеры способов использования знаний для создания и усиления отличительных способностей. Отличительные способности Microsoft, очевидно, основаны на знании того, как создавать и продавать операционные системы и другое программное обеспечение для персональных компьютеров. Кроме того, конкурентное преимущество Microsoft основано и на знании элементной базы компьютеров и их сетей, на знании фирм, производящих компьютеры и сетевое оборудование. Microsoft развил свои способности в создании операционных систем и другого программного обеспечения для персональных компьютеров и вместе с тем смог обеспечить появление новых, связанных с базовыми, способностей для достижения конкурентного преимущества в программном обеспечении компьютерных сетей и интернет. Создание и усиление таких способностей основано преимущественно на знаниях.

Подход, основанный на разборе способностей, также обращает внимание на использование потенциала сотрудничества для формирования конкурентного преимущества. Сеть сотрудничающих организаций позволяет каждому члену этой сети сосредотачиваться на создании высоко специализированных знаний и отличительных способностей, которые затем могут быть распределены в пределах сети. Такие знания и способности чрезвычайно сложны и намного более трудны для копирования конкурентами. Сосредоточение на узко определенных областях знаний позволяет фирмам в составе сетей очень сильно ускорять процесс своего обучения. Кроме того, очень вероятно, что от соединения баз знаний сотрудничающих фирм возникает синергетический эффект. Организации, которые пытаются формировать знания широкого профиля, подвергают себя серьезному риску замедления процесса обучения. Интеллектуальная организация – это та, которая способна достичь жизненно важного конкурентного преимущества путем быстрого обучения тому, как развивать свой интеллект и знания, необходимые для формирования устойчивых и гибких отличительных способностей. Сети знаний увеличивают гибкость и чувствительность бизнеса. Кроме того, новые знания и способности могут быть достаточно легко получены в рамках сети. За каждым членом сети сохраняется ответственность за контроль его собственной базы знаний, однако общий фонд доступных при этом знаний превосходит простую сумму знаний всех членов сети.

Интеллектуальная Организация

Согласно Quinn, (1992) “наиболее успешные предприятия сегодня могут рассматриваться как интеллектуальные предприятия”. Интеллектуальная организация – это та, которая способна развивать у себя базовые способности, основанные на знаниях. Развитие таких способностей зависит от эффективного и продуктивного управления знаниями. Управление знаниями связано с генерацией знаний (как у отдельных сотрудников, так и у организации в целом), формализацией и сохранением знаний, распространением знаний, их координацией и контролем. Эффективное управление знаниями зависит от организационной культуры, структуры, инфраструктуры и коммуникаций.

Есть много примеров интеллектуальных организаций. Ghoshal и Butler (1992) приводили в качестве примера интеллектуальной организации корпорацию Kao. Они показали, что базовая способность Као основана на “интегрированной способности к обучению”. Они установили, что ключевыми элементами культуры обучения Као являются принципы равенства, личной инициативы и отрицания авторитетов. Эта культура подкреплялась плоской организационной структурой, в рамках которой “были сняты все организационные границы и должностная субординация”. Информационная и коммуникационная системы фирмы рассматривались как неотъемлемая часть обучающей среды и использовались как средства, позволяющие сделать информацию и знания доступными всем служащим. Здесь имелся также открытый доступ к информации, из которой не делалось никакого секрета для многих больших корпораций.

Интеллектуальные организации – это также и организации, которые умеют учиться тому, как лучше обучаться. Иными словами, они не просто стремятся учиться относительно того, как лучше вести свой бизнес, а пытаются понять процессы индивидуального и организационного обучения. Поняв природу своего обучения, они оказываются в состоянии улучшить и ускорить процессы создания и использования своих знаний. Quinn (1992) приводит в качестве примера корпорацию Intel, которая оказалась способной увеличить темпы своего обучения после того, как сосредоточилась на ключевых моментах этого процесса обучения. Аналогично, Grant (1997) указывает, что “компании типа Dow Chemical, Anderson Consulting, Polaroid и Skania развивают внутрикорпоративные системы поиска, доступа, использования и создания организационных знаний”. В таких организациях стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же самое время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая сохранять и управлять распространением знаний, которая координирует применение знаний для создания и развития отличительных способностей этих организаций.

В процессе обмена индивидуальными и организационными знаниями они неизбежно подвергаются сомнению, модифицируются, улучшаются и усиливаются, производя новую, более развитую базу знаний для следующего цикла роста. Способности, основанные на знаниях, более устойчивы и длительны, поскольку они более трудны для конкурентов с точки зрения их определения, понимания и копирования. Способности, основанные на знаниях, к тому же, легко приспосабливаемы, что существенно повышает чувствительность организации к изменениям во внешней среде. Преобразование знаний в базовые способности и конкурентные преимущества зависит от того, как осуществляется обмен и управление знаниями как в рамках организации, так и в рамках сотрудничества с другими компаниями. Интеллектуальные организации из-за своей выдающейся способности обучаться также более способны понимать и даже создавать новые потребности своих клиентов, таким образом создавая новые источники своего конкурентного преимущества.

• Обучение, Развитие, Тренинги

Ключевые слова:

1 -1

Наше стратегическое преимущество заключается в силе знания.

Боб Бакман

Сталкиваясь с растущей потребностью в получении новой продукции, навыков, стратегий, руководители должны планировать обеспечение необходимой эффективности организационного знания. Для того чтобы удерживать и усиливать свои рыночные позиции, компании должны не жалеть усилий для повышения и поддержания необходимого уровня знаний. Ранее деятельность по сбору сведений была обычным способом увеличения организационного знания: этот процесс вполне мог расширить возможности компании имитировать успешные фирмы. Однако в условиях постоянно обостряющейся конкуренции этого оказывается явно недостаточно, компании должны постоянно совершенствовать свои процессы управления знаниями.

В настоящее время созданы обширные хранилища информации по всем наиболее важным предметным областям бизнеса, многие компании уже накопили существенный опыт организации, содержания и использования этих хранилищ. Они стали основой такого высокоинтеллектуального бизнеса, как управленческий консалтинг (в качестве примера можно привести всемирно известные консалтинговые фирмы McKenzie, Boston Consulting Group), аудит, высокие технологии (Hewlett Packard). Некоторые подобные хранилища информации существуют на рынке в качестве отдельного бренда и обладают высокой стоимостью. Сегодня строительством разнообразных баз знаний и данных, а также систем управления ими охвачено гораздо больше компаний из других областей индустрии. Как уже отмечалось, знания становятся товаром повышенного спроса, причем довольно дорогостоящим. Теперь наиболее успешные компании могут рассматриваться как интеллектуальные предприятия, способные развивать у себя базовые способности, основанные на знаниях (рис. 5.3).

Можно выделить целый ряд преимуществ, свойственных системам управления корпоративными знаниями и построенных на основе 1Т-решений:

• IT-решения поддерживают правила, сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, действия механизма отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них до всех заинтересованных в них сотрудников;
• система управления знаниями сохраняет знания в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми. Контекст отражает деловой процесс, который привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию, альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не принесли желаемых результатов. Знания, которые могут быть использованы для совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги;

Рис. 5.3.

в компании

• IT-система управления знаниями направляет действия пользователей в целях размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и применять;
• при внедрении такой системы становится возможным осуществление хранящихся в системе связей «люди/содержание». Даже если не удастся обнаружить в системе в полном объеме знания, которые идеально подходят для решения новой задачи, можно задействовать связь «человек/содержание» и таким образом найти сотрудника - носителя необходимых знаний;
• уменьшается зависимость знаний от владеющих ими людей, что можно заметить при введении в курс дела новых сотрудников. Кроме того, сводятся к минимуму потери, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами/поставщиками);
• развитие заочных коммуникаций не только уменьшает необходимость тратить время на личные встречи - знания, полученные в процессе персональных заочных консультаций, будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой;
• доступ в любое время и в любом месте не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что каждый сможет получить накопленные компанией знания в нужное время, а не только в момент персонального общения или мероприятий, обеспечивающих групповые коммуникации.

Внедрению подобной системы обычно предшествует процедура формализации деятельности компании методом онтологического анализа, которая сводится к описанию типовых сущностей (для IT-системы - информационных объектов) и выявлению обоснованных взаимосвязей между ними. Система управления знаниями автоматически направляет действия пользователей в соответствии с онтологией, которая была получена на этапе формализации. Это выражается в том, например, что при наполнении системы не создаются бессмысленные структуры, поскольку в онтологии описаны правила связывания объектов.

Двумя основными процессами, которые находятся в постоянном цикле и поддерживаются IT-системой, являются процесс накопления и использования знаний; процесс постоянного совершенствования формальных описаний (онтологии). Два названных процесса взаимосвязаны, поэтому в системе предусмотрена возможность модифицировать онтологическое описание в ходе эксплуатации системы без необходимости ее перепрограммирования. IT -системы способны обеспечить существенное расширение доступа к знаниям, что меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между компанией и работником, между источником и получателем благ. Знания в такой системе исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу для непрерывного поступательного движения по динамично меняющейся сети с участием и создателей, и пользователей информации.

Вместе с тем для достижения наибольшей эффективности такой системы компания должна последовательно проводить мероприятия по формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным. Кроме того, сама форма представления знаний в системе должна делать возможным их поиск и освоение в целях последующего продуктивного использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать частью опыта сотрудника и быть применены им для решения задач и принятия решений.

Однако одни IT-решения не позволят получить ощутимые результаты, равно как и использование исключительно лишь гуманитарных технологий (организационных инструментов) без привлечения информационных технологий не приведет к эффективному управлению корпоративными знаниями. В большей части систем управления корпоративными знаниями на 80% применяются гуманитарные технологии и только на 20% - 1Т-решения .

Роль гуманитарных технологий заключается в создании специальных условий, при которых обмен знаниями происходит не хаотично, а целенаправленно. Как уже отмечалось, существует некоторая разница между информацией и знаниями. Информация сама по себе может оказаться бесполезной, если, столкнувшись с задачей, работник не поймет, где искать необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью. Знания обнаруживают себя в момент взаимодействия людей. В процессе общения сотрудники обмениваются знаниями, которые невозможно почерпнуть из документации и других источников информации. Необходимо направлять это взаимодействие на достижение цели, генерацию новых идей и обновление существующих знаний.

Каждая компания имеет миссию, согласно которой формулируются задачи компании и отражается ее позиционирование. Соответственно, можно предположить, что в компании работает персонал, совокупность знаний которого позволяет эффективно решать рабочие задачи, тем самым обеспечивая выполнение этой миссии.

В то же время на практике руководители зачастую сталкиваются с ситуацией, когда опыт и знания конкретного сотрудника, перед которым поставлена задача, могут оказаться недостаточными для ее решения, но в правильно организованной компании совокупность знаний персонала обеспечивает достижение цели. В связи с этим система управления знаниями в компании должна быть нацелена на формирование сообществ. Это связано с тем, что носителями знаний являются люди. Именно ценность накопленных ими знаний и опыта конвертируется в конечном счете в прибыль компании. Передача информации и знаний, как правило, происходит во время коммуникации между людьми, направленной на получение необходимых знаний для выполнения задач или принятия решений. При этом организационные коммуникации могут быть персональными и групповыми, непосредственными или заочными .

Специалисты считают, что в компаниях в той или иной форме используется только 20% всех знаний, которые становятся «явными»; это означает, однако, что 80% не востребовано. Доступ к этим «невыраженным» знаниям может быть получен только в процессе взаимодействия людей (Дж. Боткин). Основным механизмом для создания высокоценных знаний и их применения является общение среди сотрудников, которые совместно работают в рамках данной организации, а такое общение полностью находится в сфере влияния сообществ (15, р. 44-45]. Знания являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между людьми (мы имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как в компании, так и с клиентами, поставщиками, партнерами). Поскольку передача знаний происходит только во время взаимодействия между конкретными людьми, формирование сообщества как среды людей, объединенных общим профессиональным интересом или общей целью, позволяющей установить контакт между теми, кто ищет знания, и источником знаний в условиях доверия и с использованием сложившихся личных связей друг с другом, - важнейшая задача.

Препятствием на пути внедрения системы управления знаниями может стать внутренняя конкуренция. Значит, формирование атмосферы общения в сообществе, корпоративной культуры должно осуществляться с учетом этой особенности людей и направляться на то, чтобы они были готовы делиться знаниями.

В компаниях, где нет системы управления знаниями, выполнение задач и принятие решений регулярно проводятся в условиях недостаточной информированности сотрудников, которые используют только собственный опыт и знания, не всегда соответствующие необходимой для решения новых задач компетенции. Организационные технологии управления знаниями базируются на корпоративной культуре, что подразумевает активную поддержку и стимулирование обмена знаниями, распределение ролей и ответственности за распространение и качество информации и знаний, наличие физической возможности для работы со все увеличивающимися информационными потоками, обмен знаниями, генерацию новых знаний.

Эффективная система управления знаниями должна способствовать увеличению объема организационного знания и постоянному развитию сотрудников в соответствии с меняющимися вызовами рыночной ситуации. Система управления корпоративными знаниями должна решать две основные задачи, первая из которых состоит в достижении эффективности, т.е. использовании знаний для роста производительности труда путем увеличения быстродействия или снижения затрат. Вторая - разработка инноваций, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов. Все это должно быть реализовано в эффективной системе управления организационным знанием.

Возникновение инновации зависит от двух условий: наличия интеллектуального потенциала человека и его способности к спецификации, т.е. новое знание должно быть генерировано (создано), а затем применено к решению специфических организационных задач. Инновации в производственной цепочке выводят новаторский процесс за пределы одной компании и распространяют его на всех, с кем ее связывает производственный процесс: на поставщиков, заказчиков и другие звенья цепи движения продукта. В выигрыше оказываются все. Распространяя перестройку деловых процессов за пределы своих границ, компания может усилить контроль во всех звеньях цепи движения продукта. Одинм из типов решений в этой области - системы автоматического пополнения материальных запасов. Любая инновация, особенно технологическая, не является изолированным событием. Она отражает данное состояние знания; конкретную институциональную и индустриальную среду; наличие некоторой квалификации, необходимой, чтобы описать организационную или технологическую проблему и решить ее; экономическую ментальность, чтобы сделать применение выгодным; наконец, сеть производителей и пользователей, которые могут кумулятивно обмениваться опытом, учась путем использования и созидания.

Данный процесс схематично представлен на рис. 5.4.

Управление интеллектуальным капиталом развивающейся компании 125

Рис. 5.4. Содержание эффективной системы управления организационным знанием: ЧК - человеческий капитал; 03 - организационное знание

Кроме того, такая система должна эффективно функционировать на трех уровнях организационной сложности:

• 1) на уровне отделов и подразделений;
• 2) на уровне интегрированной организации;
• 3) на уровне расширенной организации (включает в себя все связи с внешним миром - партнерами, заказчиками, поставщиками услуг и проч.).

Система управления организационным знанием в конкретном исполнении должна позволять реализовывать следующие функции:

• создание практики придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний;
• придание знаниям потребительского характера таким образом, чтобы они представляли собой необходимую и доступную для пользователя информацию;
• формирование интерактивного обучающего окружения, в котором люди постоянно обмениваются информацией и используют все условия для усвоения новых знаний.

Более того, структура системы управления корпоративными знаниями должна создавать условия для получения необходимых новых знаний.

Существует целый ряд способов приобретения организационных знаний, среди которых можно выделить :

• 1) покупку знаний, например наем на работу новых сотрудников, обладающих знаниями и опытом;
• 2) аренду знаний и мастерства, к которым относятся привлечение консультантов и получение помощи от клиентов, поставщиков, потребителей;
• 3) развитие знаний, в частности проведение программ обучения, распространение уже имеющихся знаний в компании.

Самая известная модель, описывающая процессы создания организационного знания, - модель SECI, рассматривающая четыре перехода явных (explicit) и скрытых (tacit) знаний друг в друга: социализация - переход формализованного знания в неформализованное, оно представляет собой развитие навыков и умений в ходе практической деятельности, т.е. совершенствование уже имеющихся навыков; экстернализация - переход неформализованного знания в формализованное, т.е. описание умения и навыков, которые используются в ходе рабочего процесса компании, или, например, выведение общих закономерностей при анализе результатов практической деятельности, а также комбинация и интернационализация .

Конфигурация системы управления организационным знанием должна включать в себя обширные базы знаний компании, которые могут содержать структурированную информацию, характеризующую:

• 1) уникальные знания специалистов - «знания человеческого интеллекта»;
• 2) уникальную структурированную информацию, полученную с помощью экспертных систем, - «знания искусственного интеллекта».

Кроме того, необходимо учитывать, что знания как основной и в то же время наиболее трудно контролируемый ресурс компании нуждаются в надежной защите. Можно запатентовать изобретение, защитив тем самым какую-то часть организационного знания. Но невозможно запатентовать сотрудников - носителей знаний, не столько явных, кодифицированных знаний, сколько скрытых, заключающихся как в профессиональных навыках, так и в навыках межличностного взаимодействия.

Рис. 5.5.

Поскольку мы рассматриваем знания в качестве основного стратегического ресурса компании, процессы создания, хранения и распространения знаний становятся основными стратегическими организационными способностями. В связи с этим компания должна выстраивать процессы управления знаниями таким образом, чтобы обеспечить, с одной стороны, сбор, хранение и эффективное использование знаний, с другой - защиту своих знаний и обезопасить себя от потери своих стратегических ресурсов и способностей, сохранить организационное знание как основу долгосрочного конкурентного преимущества компании. Таким образом, система управления знаниями в компании - это механизм, позволяющий собирать, хранить, систематизировать, а главное - эффективно применять знания, накопленные сотрудниками, подразделениями или компанией в целом. Как уже отмечалось, управление знаниями связано с генерацией знаний и на уровне институциональных агентов, и на уровне институционального субъекта, формализацией и сохранением знаний, их распространением, координацией и контролем. Значит, эффективное управление знаниями зависит от организационной культуры, структуры, инфраструктуры и коммуникаций компании.

Помимо прочего, система управления знаниями должна способствовать развитию и явных, и неявных знаний, т.е. организационное обучение представляет собой важный компонент системы управления знаниями и само по себе является производным от знания. Вместе с тем эффективная система управления знаниями посредством формализации процедур позволит увеличить объем доступного знания, сократить время, необходимое для обучения, и одновременно повысить качество самого обучения. Следует понимать, что организационное обучение строится на основе индивидуального знания и обучения .

Таким образом, при построении эффективной системы управления знаниями в компании необходимо запомнить ряд моментов.

• 1. Нельзя сводить построение системы управления знаниями только к выбору определенной вычислительной технологии, а следует использовать разные организационные инструменты.
• 2. Главная трудность применения технологий управления корпоративными знаниями связана с тем, что нужно выбрать то или иное программное обеспечение, при этом игнорируется вопрос мотивации персонала к продуктивному обмену знаниями.
• 3. Активное применение специфических технологий обеспечит активное участие сотрудников в процессах обмена знаниями.
• 4. Наличие в компании комплексной системы управления знаниями позволит значительно ускорить и интенсифицировать процессы организационного обучения и развития, существенно сэкономить финансовые средства за счет сохранения ценного опыта.

В связи с этим на втором этапе разработки системы управления организационным знанием необходимо теоретически проработать, сформулировать и утвердить концепцию управления знаниями. Причем следует провести точные расчеты, позволяющие предварительно оценить, какого эффекта можно ожидать от внедрения такой системы.

В период становления системы управления организационным знанием работу нужно вести по основным направлениям:

• формирование конфигурации корпоративной системы управления знаниями;
• создание базы знаний и базы по экспертам и консультантам;
• открытие центров ключевых организационных компетенций;
• разработка методов извлечения неявных знаний ;
• развитие корпоративной культуры;
• измерение стоимости знаний .

Разработка системы управления организационным знанием должна быть разбита не следующие этапы:

• 1) формирование, согласование, утверждение и распространение корпоративной политики в области знаний;
• 2) создание информационного и лингвистического обеспечения системы;
• 3) введение системы инвентаризации знаний для создаваемой системы;
• 4) введение системы оценки потенциальных экспертов и консультантов;
• 5) разработка организационного и программного обеспечения.

Основной задачей системы управления организационным знанием должно стать возможное увеличение организационной эффективности на основе осознанного использования все возрастающих объемов знаний и эффективного управления ими.

Эта система не может быть изолированной, ее задача заключается в том, чтобы связать воедино все направления деятельности компании. Подробный интегрирующий характер системы управления организационным знанием позволит при ее внедрении реализовать следующие возможности:

• эффективно и быстро распространять лучшие организационные практики;
• поддерживать необходимыми знаниями консалтинговые, образовательные и бизнес-проекты компании;
• пополнять «копилку» корпоративных знаний и опыта;
• проводить корпоративное обучение сотрудников компании на базе самых перспективных образовательных технологий (например, обучение действием);
• проводить дистанционное консультирование, особенно при наличии региональных филиалов или при организации и развитии разного рода дистрибьюторских сетей;
• исключать дублирование проектов и отдельных рабочих задач, процедур и операций;
• осуществлять анкетирование, экспресс-опросы, а также тестирование персонала, в том числе в процессе найма, адаптации и проведения аттестационных процедур.

Однако, несмотря на существующие положительные примеры, системы управления знаниями еще не стали нормой для российских компаний. При инвестировании в создание и использование знаний продолжают ориентироваться на краткосрочные выгоды или приводят довольно расплывчатое обоснование. Знания до сих пор редко связаны с достижением стратегических целей бизнеса, хотя при построении системы управления знаниями необходимо в первую очередь выстраивать четкую и непрерывную связь знаний с критическими факторами успеха бизнеса. Компании, которые пытаются установить стратегическую связь, обычно начинают с разработки инициативы по управлению знаниями, а потом стараются определить роль управления знаниями в стратегии компании, полагая, что управление знаниями - стратегическая деятельность, так как приводит к интенсификации создания знаний и обмена ими. Это позволяет сформировать совокупность специальных организационных знаний, которая даст компании существенные конкурентные преимущества на рынке.

И по сей день в большей части компаний главное внимание направлено на решение проблем поиска, создания знаний, обмена ими, на кодификацию, разработку соответствующей конфигурации организационных и технологических ресурсов. Но и сейчас остается открытым вопрос о том, какие знания должны создаваться и распространяться в компании.

Компании пытаются устранять разрывы в организации процессов управления знаниями, не учитывая серьезного несоответствия имеющегося и требуемого знания. В связи с этим для достижения успеха необходимо использовать подходы, направленные на извлечение максимальной выгоды из управления знаниями и создание системы управления компанией, в которой знания будут признаваться в качестве стратегического ресурса.

Выводы

• 1. Для достижения успеха на рынке компании должны постоянно совершенствовать свои процессы управления знаниями, однако, как показали исследования, проведенные автором, и в настоящее время многие компании (особенно региональные) или не осознают необходимости внедрения систем управления организационным знанием, или не увидели реальной пользы от использования таких систем.
• 2. Разработка систем управления знаниями осуществляется в разных по величине компаниях, при этом поступательно решаются следующие основные задачи: учет всех интеллектуальных ресурсов предприятия, их структуризация, каталогизация и применение. Это позволяет существенно ускорить процессы создания и реализации различных типов инноваций (инициации новых бизнес-процессов и решений, подготовка инновационных проектов, внесение предложений по созданию новых видов продуктов).
• 3. Анализ теории и практики построения систем управления организационным знанием позволил сформулировать рекомендации, на основе которых были разработаны концепция и методика внедрения системы управления знаниями.
• 4. При внедрении системы управления знаниями нужно задействовать мотивационные механизмы с учетом всех трех основных составляющих мотивации: материальной заинтересованности, нематериальной мотивации и фактора «производственной необходимости», а также создать культуру доверия и обмена знаниями в компании.
• 5. Сотрудничество, перерастающее границы между отделами, дает компаниям возможность лучше применить свой деловой опыт и интеллектуальный капитал. Система управления знаниями находит информацию, которой обладают сотрудники или рабочие группы, и помещает ее в организационный контекст в целях использования для повышения качества бизнес-процессов и принимаемых решений.
• 6. Главной задачей системы управления организационным знанием должно стать увеличение организационной эффективности на основе осознанного использования все возрастающих объемов знаний и эффективного управления ими. Эта система не может быть изолированной, ее задача заключается в том, чтобы связать воедино все направления деятельности компании.
• 7. Эффективная система управления организационным знанием позволяет: эффективно и быстро распространять лучшие организационные практики; поддерживать необходимыми знаниями консалтинговые и образовательные проекты компании; пополнять «копилку» корпоративных знаний и опыта; проводить корпоративное обучение сотрудников компании на базе внедрения самых перспективных образовательных технологий; проводить дистанционное консультирование; исключать дублирование проектов и отдельных работ; проводить анкетирование, экспресс-опросы, тестирование персонала в процессе найма, адаптации и выполнения регулярных аттестационных процедур.
• 8. С точки зрения автора, внедрение системы управления организационным знанием способно существенно улучшить рыночные показатели компании. Однако, несмотря на имеющиеся положительные примеры, системы управления знаниями еше не стали нормой для российских компаний: при инвестировании в создание и использование знаний продолжают ориентироваться на краткосрочные выгоды и такие инвестиции редко связаны с достижением стратегических целей бизнеса.

• Как стало очевидным из данных исследования, внедрение систем управлениязнаниями ни в одной из компаний не сопровождалось соответствующим обучением сотрудников, которые не понимали смысла внедрения таких систем.
• К сожалению, следует признать, основные принципы управления знаниями получили признание совсем недавно, когда многие российские и зарубежные компаниииз-за отсутствия или игнорирования такой системы потерпели фиаско. В качестве примера можно привести негативный опыт крупнейших компьютерных компаний Apple иIBM. Вследствие принципиальных ошибок менеджеров, связанных именно с управлением знаниями, одна компания была на грани банкротства, а другая еще много лет восстанавливала свои позиции на рынке (хотя сейчас обе имеют хорошие конкурентныепозиции). Таких примеров насчитывается немало.
• 26% участников первого в нашей стране опроса «Управление знаниями в России», проведенного в рамках npoeKTawww.km.improvement.ru, назвали трудности с преодолением психологических барьеров у сотрудников при обмене знаниями основнымпрепятствием для эффективного управления знаниями. Хотя при этом только один человек из 100 заявил, что не обменивается знаниями ни с кем.
• Речь идет именно о соблюдении авторских прав, а не о правообладании, которое предполагает получение доли прибыли от использования объекта интеллектуальнойсобственности.
• Хотя по многочисленным опросам, которые проводит РБК (РосБизнесКонсалтинг), выясняется, что большая часть (около 60% опрошенных) компаний пытается ликвидировать конкуренцию между отделами и усовершенствовать процесс обменазнаниями (внедряя пакеты информационных конференций с использованием компьютерных технологий, полностью оптимизированных для работы с деловой информацией), всего 2% заявили о том, что наилучшим способом для достижения целей компанииявляется ситуация, когда коллеги могут воспользоваться опытом и знаниями друг другав решении главных организационных задач.
• Одним из типов решения в области управления знаниями является создание«сообщества практиков».
• На сегодняшний день применяются традиционные и нетрадиционные системыуправления знаниями. Для традиционных в большей степени характерна информация,полученная из всевозможных источников, которая обрабатывается, упорядочивается,сохраняется и накапливается в целях формирования основы для принятия агрегированного решения. Нетрадиционные системы базируются на селекционном подходе к нсна-копленному знанию и информации. Это позволяет манипулировать знаниями не на«автоматизированном» и «спланированном» уровнях, а при неполной определенности,минуя этап сознательного хранения информации и подразумевая этап упорядоченияинформации в сознании. В результате сгенерированное знание может быть не толькофактором или основой решения, но и самим, уже готовым, решением. Компании, наиболее успешные на рынке, активно используют и традиционный и нетрадиционныйподходы, пытаясь сфокусировать их главные приемы для достижения организационныхцелей.
• Координация деловых процессов на уровне, превышающем уровень отдела, поможет компаниям сократить время простоев, ликвидировать противоречия междулокальными целями и интересами, а также избавиться от ненужной избыточности иустранить дублирование рабочих операций. В связи с этим многие компании радикальноперерабатывают свои деловые процессы, в частности процессы, связанные с выводомпродуктов на рынок, которые начинаются с научных исследований и конструкторскихразработок и заканчиваются рекламными кампаниями и продажей.
• Для того чтобы обеспечить эффективность групповых коммуникаций, применяются гуманитарные технологии, организующие процесс общения в группах, направляющие его на получение нужных знаний от сотрудников и передачу этих знанийколлегам, которым они необходимы для решения актуальных задач. К таким мероприятиям можно отнести совещания, тренинги, сеансы коучинга, семинары, конференции.
• Обычно в такие базы знаний включаются: результаты собственных исследований и разработок; накопленные опыт, знания и навыки сотрудников; технологическиетребования, условия, стандарты, руководящие материалы, положения об отделах,должностные инструкции и т.п.; данные об особенностях сложившихся связей с клиентами (заказчиками) и поставщиками; сведения о конъюнктуре рынка, на котором работает компания; оценки макроэкономической ситуации в стране и на мировых рынках;данные о возможностях конкурентов.
• Разработана с использованием материалов Клауса Экка [ 139]
• В свете расширения и использования знаний распространение получили концепция и практика непрерывного образования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на протяжении всей жизни по принципу «ценно любое образование, влюбом месте, в любое время и любого содержания». Выдвигается требование распределять образовательные ресурсы индивида в течение всей его жизни, а не концентрироватьих в строго определенный период. Это предполагает формирование организационнойсистемы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения, проведение семинаров-тренингов и др.).
• Именно неявное знание, неразрывно связанное с индивидуальным опытом, -это практическое знание, которое является ключевым для принятия решений и совершенствования бизнес-процессов. Существенным препятствием «извлечения» такогознания могут быть психологические мотивы, желание эксперта сохранить свою «эксклюзивность», «уникальность». Причем это желание может быть совершенно неосознанным, т.е. сотрудники будут подсознательно стремиться дать искаженнуюинформацию, скрыть контекст.
• Задача данной процедуры состоит в том, чтобы отделять дублирующиеся знания, удалять устаревшие и не имеющие смысла знания, т.е. проводить постоянную переоценку знаний. Автор предлагает проводить оценку знаний по следующимкритериям: полезность, новизна, определенность, своевременность.